息作风办发〔2011〕9号

关于转发中共贵阳市委作风建设年活动领导小组办公室

《关于进一步加强“首问责任”窗口和“服务接待”窗口建设的通知》的通知

各乡镇党委，县委各部委，县直国家机关各部门党委(党组)，人武部党委，各人民团体党组织，省属、市属驻县企事业单位党组织：

现将中共贵阳市委作风建设年活动领导小组办公室《关于进一步加强“首问责任”窗口和“服务接待”窗口建设的通知》（筑作风办发〔2011〕16号）转发给你们，请按照文件精神认真贯彻执行。

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领导小组办公室

2011年12月5日

中共贵阳市委作风建设年活动领导小组办公室文件

筑作风办发〔2011〕16号

关于进一步加强“首问责任”窗口和“服务

接待”窗口建设的通知

各区、市、县党委和人民政府，市委各部委，市级国家机关各部门，贵阳警备区、武警贵阳市支队，各人民团体，市管企业：

市委办公厅、市政府办公厅《关于认真贯彻落实中共贵州省委办公厅、贵州省人民政府办公厅〈印发关于设立“首问责任”窗口和“服务接待”窗口工作方案的通知〉的通知》（筑委厅字〔2011〕2号）下发以来，各地各部门结合实际，整合现有资源，设置了“首问责任”窗口或“服务接待”窗口。今年9月，市委作风办联合有关部门，对市直机关作风建设情况进行了调查。调查结果显示，52%的群众认为市直部门“窗口”办事方便，48%的群众认为“窗口”建设需要进一步加强和改进。为进一步提高“窗口”单位为民服务质量，现就进一步加强“首问责任”窗口和“服务接待”窗口建设的有关事宜通知如下：

一、规范“窗口”设置

（一）合理设置窗口。各部门各单位要合理确定“首问责任”窗口（“服务接待”窗口）的形式。同一个单位只设一种类型的窗口：具有行政审批且进驻政务大厅及其分厅的部门和单位，由政务大厅或分厅统一设置“首问责任”窗口；没有进驻政务大厅或分厅的部门和单位，统一设置成“服务接待”窗口。

（二）统一“窗口”标识。要严格按照省委办公厅、省人民政府办公厅相关文件要求，统一格式，规范制作“窗口”标识牌，并悬挂在醒目位置。标识牌尺寸为40CM*60CM，字体分别为黑体和宋体，具体样式及尺寸见附1、2。市委作风建设年活动办公室将适时对标识制作情况进行抽查。

（三）落实“窗口”人员。要注重整合资源，利用相关责任处（科）室现有人员力量，切实做好有关工作，提供高质量服务。要根据本部门本单位工作实际，结合窗口业务量以及工作对象、服务对象的实际需求，采取安排人员轮流值班、约时办理等方式开展工作，确保群众见得到人、办得了事。各部门各单位党委（党组）要明确一名领导班子成员作为分管领导，加强领导和指导；要明确一名责任处（科）室负责人，负责日常管理工作。

（四）健全工作台帐。各部门各单位要健全为民办事工作台帐，特别是没有进驻政务大厅的单位，各单位要建立和健全工作台帐，要有专人负责，如实记明服务的时间、事由、办理结果、服务对象姓名及通信方式，做到日事日记，切忌马虎应付。（见附3）

二、明确“窗口”功能

目前，进驻市政务服务大厅或分厅的部门“窗口”运行比较规范，没有进驻政务服务大厅或分厅的单位设立的“服务接待”窗口要发挥好以下功能。

（一）接受咨询。及时、主动公开本部门本单位有关党务政务信息，提供信息查询服务；负责为工作对象、服务对象特别是投资者提供政策、法规、办事程序和其他有关事项的咨询。

（二）协调督促。根据工作对象、服务对象所办事项，帮助联系有关处（科）室及承办人；协调和督促承办处（科）室或承办人认真办理有关服务事项；根据需要承担承办处（科）室与工作对象、服务对象之间的联系和反馈工作，促进申办事项的办理。

（三）收集意见。收集、整理工作对象、服务对象对本部门本单位服务工作的意见建议，对相关处（科）室和工作人员开展服务工作情况进行分析评估，定期向党委（党组）提出加强和改进本部门本单位服务工作的建议。

三、完善“窗口”运行机制

（一）建立联动机制。各部门各单位要进一步深化“首问责任”窗口和“服务接待”窗口建设工作，要根据各自系统和行业部门的工作和服务内容，研究提出行业或系统“窗口”建设的工作方案，建立合理规范、上下贯通，整体联动、高效运行的系统或行业“窗口”和工作机制，确保及时解答群众问询、高效快捷办理群众事项。

（二）健全工作制度。各级机关单位、事业单位和国有企业要建立各项规章制度，健全完善首问负责、服务承诺、限时办结、申报登记、预约服务、一次性告知、超时默认、否决报备、“AB角制”、服务质量反馈等制度，确保提供业务熟练、举止文明、主动热情、耐心周到的服务。

（三）加强监督检查。要通过设立意见箱、投诉信箱、监督举报电话等，主动听取服务对象和有关方面意见建议，受理有关投诉并进行查处。要建立完善责任追究制度，对于不履行或不正确履行工作职责、工作效率低下、服务质量差的，严格追究有关人员的责任。

四、加强组织领导

各单位一把手是“窗口”建设的第一责任人，要把“窗口”建设与业务工作相结合，坚持党委领导和行业主导，形成党委抓、行业管的综合管理模式，形成一级抓一级、层层抓落实的齐抓共管局面。各单位要将“首问责任”窗口（或“服务接待”窗口）开展服务情况与治理和优化投资环境挂钩，作为对各部门各单位进行目标绩效考核的一项重要内容，在平时考核、年度考核中加强督促管理。凡对下级单位有领导关系和业务指导关系的单位，要负责指导下级单位的窗口建设工作，帮助规范下级单位的窗口设置、业务流程、工作机制，确保窗口的运行取得实效。各单位要适时召开本单位或本系统工作观摩会、经验交流会，推进会或汇报会，积极探索“首问责任”窗口和“服务接待”窗口运行、管理的新方式新机制，不断提升建设、管理和服务水平。

中共贵阳市委作风建设年活动领导小组办公室

2011年11月29日